La conception des services est devenue une expression consacrée dans l'industrie. Pourquoi tout le monde en parle, et pourquoi maintenant ?
Et bien, si l'on étudie les industries globalement, l'importante de l'expérience client a énormément augmenté au cours de ces dernières années. À la base, la conception se faisait de l'intérieur avant de devenir un axe stratégique clé de la R&D produit chez KONE. Les utilisateurs ont été mis au cœur du développement, et grâce à ces efforts, nos produits ont été reconnus pour leur bonne conception. Pour nous, l'étape suivante naturelle était de réfléchir à la conception des services. Nous pensons que c'est en créant des solutions en partant du point de vue des utilisateurs que nous pourrons avoir des retombées positives. Notre axe stratégique qui consiste à être aux côtés de nos clients, en leur permettant de mieux gérer leur entreprise, est au cœur de notre travail de conception des services.
Il s'agit d'un véritable changement pour une société comme KONE, qui est principalement connue comme étant un groupe industriel.
Il est vrai que nous avons toujours été particulièrement réputés pour nos produits. Mais l'idée d'offrir un excellent service aux clients fait partie de notre projet d'entreprise depuis le début, il y a plus de 100 ans. Ce qui a changé, toutefois, c'est que nos clients cherchent de plus en plus un partenaire qui peut les aider à toutes les étapes de la durée de vie de leur produit. Pour nous, cela signifie fournir des services de maintenance flexibles et attentionnés et être capable de réfléchir à la façon dont la modernisation et les rénovations peuvent améliorer la vie des clients et la manière dont ils utilisent leur équipement. Il s'agit donc véritablement d'un changement de perspective : nous commençons désormais par définir une valeur pour nos clients et les utilisateurs d'équipement, et nous nous en servons de base pour élaborer nos propres solutions.
Alors comment la conception des services a-t-elle évolué au fil des ans chez KONE ?
La conception des services n'est pas une activité isolée. Elle nécessite un solide leadership et un changement dans la façon de penser au sein de notre entreprise. Lorsque la valeur client est au centre du processus, il est tout à fait possible que cela entraîne des changements globaux : de l'organisation aux produits, en passant par les processus et les compétences. Ainsi, alors que nous commencions le véritable travail de conception des services, il y a de cela quelques années, avec une petite équipe lançant des projets pilote dont la réussite allait nous servir de tremplin pour avancer, nous avons connu une évolution à une échelle sans précédent. Aujourd'hui, la conception des services et la co-création avec les clients sont presque des activités quotidiennes.
Pourriez-vous nous dire comme cela fonctionne sur le terrain en nous donnant quelques exemples ?
La collaboration et l'évolution sont dans la nature même de la conception des services. Et je pense qu'une collaboration approfondie avec différents types de personnes ayant des compétences diverses, les collègues, différents partenaires et bien sûr les clients, est la clé de la réussite. Notre offre de maintenance, qui connaît actuellement des changements majeurs, en est un bon exemple. Le résultat – le passage d'éventails de services à des solutions personnalisables flexibles – s'explique par les nombreux entretiens avec les clients, la co-création et le prototypage de solutions. En travaillant de cette manière, nous avons acquis une meilleure compréhension de leurs divers besoins et nous sommes mieux équipés pour fournir des produits et services personnalisés que nos clients apprécient et dont ils se souviennent. Nous avons également apporté de la flexibilité dans le processus, ce qui est essentiel pour notre entreprise étant donné que les services évoluent et se développent constamment.
Quelle tendance intéressante voyez-vous émerger dans la conception des services au cours des prochaines années ?
Une tendance qui, selon nous, va émerger est la numérisation et ses effets sur l'activité des services. La numérisation nous offre un tout nouveau monde d'opportunités. Elle permet d'offrir des services personnalisés de masse pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client tout en maîtrisant la complexité qui en résulte, ou de tenir nos clients au courant et de les informer régulièrement, exactement comme nous le souhaitons. C'est la voie à suivre et il y a encore beaucoup à faire.